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花桥正将海峡两岸（昆山）商贸合作区打造成为台湾商品进入大陆市场的“第一平台”。

本报记者 张欢 张田 实习生 颜瑜

服务业的蓬勃发展是社会发展的必然趋势。在当今这个新兴时代里，传统的服务业已不能满足人们日益增长的物质需求和精神生活需要，其产业本身蕴含着无限的发展潜能。11月17日，零点研究咨询集团董事长兼总裁、第一财经频道《头脑风暴》主持人袁岳先生来昆，以“服务革命与服务领域新思维”为主题，阐述了他对现代服务业发展的独到见解。

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服务业期待进入更高层次

作为现代服务业的典型代表，电子商务呈现出蓬勃发展的趋势。从最初各自独立的横向电子商务，到整合资源，进入垂直电子商务时代，再到品牌垂直商务，为顾客提供个性化服务，电子商务不断细化、专业化，实现着转型升级。袁岳认为，和传统服务业有所不同，现代服务业具有深度专业化、整合性特点，分节、分条、分块做得更细。如果说，传统服务业提供了一个服务的流程，那么现代服务业是将流程当中的某一个环节变成一个行业，原来是一个研发环节，现在可以成为一个专业的研发公司。当我们发展到现代服务业的时候，它的一个特点是，某一个专门技术服务领域的细节化程度和深化程度达到空前的水平，从而使得现代服务业中服务的细节化和专业化的概念，跟传统服务业相比上升到一个新的高度。

“服务业的发展必须要适应社会的进步。”袁岳说，现代服务业发展进化很快，网络、多媒体技术的运用，为现代服务业发展带来了更多的途径和手段，因此，在发展现代服务业的时候，一定要有前瞻性。同时我们要认清，不管是传统服务业还是现代服务业，服务的本质都是要从对象的角度去想问题。现代服务业要求我们更好更快地从被动服务转向主动服务，认真地思考“对面的人想要什么？”这个问题。

现代服务业期待进入更高的层次。袁岳认为，服务水准的高低是由8个价值层级决定的，即认知、易得、方便、快速、尊重、一致、默契、意外。“前面4个层次构成了服务的初级水平，尊重和一致构成中级水平，而服务的口碑则来源于后面两个，这也标志着服务进行高级水平。”袁岳说，就昆山而言，多少年来，昆山政府对台服务非常贴心，使在昆山的台企发展很顺心，这也从一个方面说明了昆山服务指数在不断升级，且已经达到一定的高度。

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三大潮流引领服务化发展

当前正是服务革命的时代，服务化的潮流势不可挡。袁岳认为，当前三大潮流引领着服务化发展，即制造业的服务化、技术的服务化以及服务业的服务化。

就制造业的服务化，袁岳就地取材，深入浅出地剖析了昆山“好孩子”集团的发展历史。他说，经过二十年的发展，“好孩子”从一个纯制造企业发展到一个专门做孩子用品的多产品、拥有明确目标群体的儿童用品生产巨头。“好孩子”的蜕变就是成功地运用渠道和服务，形成了主导市场的价值链，而这种蜕变源于服务化。一个制造企业要想在市场上占有一席之地，单凭制造是无法成功的。因为加工制造在本质上并不能形成一个整体，它只是企业价值链中的一个尾巴，用的时候装上，不用的时候就可以砍掉。将制造业服务化，能够用强有力的渠道带动后续市场价值链，从而将制造与市场形成有机的整体。

在技术的服务化过程中，对高新技术的服务化显得尤为重要。袁岳认为，无论是在昆山还是全国，大家都十分重视高新技术的发展。但普遍存在的问题是，在高新技术发展的同时，我们过于强调技术本身，而不强调技术应用，或者说是对技术应用服务的重视不够，导致我们不知道高新技术产品的市场在哪里，使高新技术产品失去了与市场的有效连接，其市场价值也就无法实现。因此，在技术服务化的过程中，我们要强调服务的本质——将技术产业与市场有效的连接。

在论述服务业的服务化这一观点时，袁岳认为，无论是公共服务还是商业服务，服务化的潮流势不可挡。政府是为人民服务的，自然而然，政府也就成了我国最大的“服务行业”，因此政府部门更应该首先树立好职能服务意识，不断自我完善，反之，政府信用、管理权威就会下降，政府向群众承诺的服务型政府也将无法实现。

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九大趋势“点亮”未来之路

当前，我国正处在服务行业的初级阶段，即将到来的2013年，我国人均GDP将达5000美元，服务革命也随之降临中国，创新服务的趋势不可阻挡。袁岳认为，在未来，服务业的发展会呈现出以下九大趋势。

新技术向新服务的转化。技术开始应用时就是服务，比如设计一个新型的物流箱，不同的行业可以用不同的物流箱，这是一个新服务，代表着正在发展的人们对于品质和个性化的要求。

新制造向新终端服务的转化。将来产品高价值将由服务端来掌握，而不是由制造端掌握。比如有些企业为出口做代工，如果要转内需，并不能简单地转成内需产品，而是要建立内需终端服务品牌。

文化创造推动娱乐服务的新增长。只有一种文化是有可能挣钱的，就是娱乐文化。在美国的大部分购物中心，用20%到25%的面积来做娱乐项目，才有人会愿意去。中国动漫产业的发展，也应注重与市场贴近，才能具有活力。

服务设计成为服务业创新基础。服务小小的超越，也会给消费者带来惊喜，在新消费和服务革命的时代，设计将成为一种特殊的服务，它把人们内心所想，表达为可见的产品和服务项目。比如说HelloKitty和无印良品，从产品、门店到销售等都形成了一体化的设计，而通过这种设计服务也更加彰显了产品魅力。

服务加方效应进一步显现。再好的模式也抵不过时间的追赶，人们不再对它感到惊喜，因此服务需要不断革新。比如携程网，它就是不断累积飞机、酒店等资源，形成了更有附加值的服务项目，促进其业务的不断发展。

公共服务外包的发展。如何做好公共服务，外包其实是一种不错的选择。袁岳认为，今天的公共服务的趋势是，政府不去直接做公共服务，而是可以外包给第三方，由更加热情的公益组织、更加有效率的商业组织去提供服务。

服务精细化发展创造空间。就像家政服务从最高到最低有七个等级，现代服务业就是在一个流程中把某一个环节做得精细化，精细化、专业化的产生也将有利于为服务业者提供更多的发展空间。

B2B服务进入成长快车道。B2B是企业对企业之间的营销关系。例如：开发一家宾馆，找一个管理公司进行管理，管理公司又将后勤转给其他专业公司进行外包。袁岳说，现在的管理公司就是一个聚合型服务公司，B2B服务的发展模式不可逆。

出现新兴服务孵化机制。据不完全统计，我国线下个体户4800万家，线上店5800万家，由此可见，通过网络可以瞬间培养出很多企业。因此，作为新兴服务载体，网络的作用不容小觑，应进一步研究拓展其孵化功能。  （来源：昆山日报）