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　小微企业（含个体工商户，下同）是我国社会主义市场经济的重要组成部分，“小微”虽小，却与我们生活密切相关，在增加就业、促进经济增长与回报社会等方面具有不可替代的作用。为此，国家出台了大量的小微企业税收优惠政策，那对这类群体的涉税服务怎么样？他们最关注什么？服务的焦点应在哪？对此，笔者结合市南区小微企业经营状况，从近几年投诉举报情况及纳税人满意度调查等方面入手进行了有针对性的调研，梳理小微企业的纳税服务“诉求”，从而精准落实“春风行动”，营造和谐的税收征纳关系。

　　一、小微企业涉税服务需求现状

　　市南区作为青岛的政治、经济和文化中心，商业繁荣，店铺林立。截至2017年5月，共有正常税务登记户53195户（含个体），其中按国家《中小企业划型标准规定》（工信部联企业〔2011〕300号）标准划分，小微企业51865家，占约97.5%，可谓“点多、线长、面广”，而且从近几年涉税投诉和情况反映看，小微企业的投诉也占到了投诉总量的99.97%.为了给小微企业提供更加切合实际的税收服务，我们从2015年开始连续两年，采用走访、座谈、问卷等不同调查方式，每年从市南分局管辖范围内分别选取100户小微企业对涉税服务需求方面进行了针对性的调查，调查共涉及权益维护、涉税咨询、业务能力等3大类14项指标。纳税人认为“业务能力”“权益维护”较重要，对“优惠政策”“涉税咨询”关注度最高，分别占调查问卷的15%、22%、28%、29%，其次是“办税流程”和“办税效率”，分别占调查问卷的19%和16%，这六项纳税服务项目的重要性得分和比例都明显超过其他项目，其中纳税人的知情权占57%.相反，纳税人认为“办税场所”相对不是很重要，其次为“仪容着装”，这两项纳税服务项目的“重要性”得分和比例分别占4%、3%，都明显低于其他项目。通过调查，纳税服务项目按重要性程度可以分为三类：一是重要服务项目，包括业务能力、权益保障、办税效率、办税流程、税务咨询、优惠政策、执法公正；二是一般服务项目，包括服务态度、网上办税、清正廉洁、信息公开、办税途径、办税提醒；三是最不重要项目，主要指办税环境和仪容着装。

　　国家税务总局2016年度纳税服务投诉情况（2015年11月——2016年10月）：全国税务系统共受理9915件，服务质效类5462件，占55.09%，其中：未按规定时限办理、回复涉税事项的1352件，占13.59%；未一次性告知的636件，占6.40%；未履行首问责任制的424件，占4.26%；违反办税公开、涉税查询规定的202件，占2.03%；违反纳税服务规范其他要求的2848件，占28.64%.属服务态度类3146件，占1.73%，其中：服务忌语的311件，占3.13%；态度恶劣的1822件，占18.32%；违背文明服务礼仪要求的1013件，占10.19%.属侵害权益类投诉1307件，占13.18%，其中：泄露商业秘密、隐私的33件，占0.33%；擅自要求提供资料的170件，占1.71%；妨碍纳税申报方式选择权的82件，占0.82%；超过检查频次规定的1件，占0.01%；违反规定要求纳税人出具鉴证报告、违背纳税人意愿强制代理、指定代理的13件，占0.13%；侵害纳税人权益的其他行为1008件，占10.14%.国税、地税机关投诉类别构成大致相当，纳税服务投诉指向问题聚焦明显，主要集中在服务质效和服务态度方面。

　　事实证明：99%的投诉举报等征纳矛盾和冲突也是在小微企业中产生的，比如浙江湖州、河南汝南及辽宁营口等地发生的恶性暴力抗税案件及河南驻马店征纳冲突等。由此可见，目前小微企业纳税人对税务咨询、服务态度、优惠政策和权益保障等高层次的税收服务诉求的关注度日益增大。

　　二、小微企业涉税服务存在的主要问题

　　目前，我国小微企业正处于快速发展阶段，他们经营行业广泛，经营结构多样，注销、合并、股权转让等涉税事项频发。比如：市南区2015年、2016年两年新办税务登记企业（正常状态）14763户，100%是小微企业；受理股权转让2015起，其中1984起是发生在小微企业身上，只有31起是大企业；注销企业1617户，100%是小微企业；税务登记变更事项108303起，其中106678起是发生在小微企业身上，只有1625起发生在大企业身上。为了给小微企业提供更加切合实际的服务，减少征纳纠纷，提高征管质效，防范执法风险，笔者经过调查分析，归纳税收服务中主要存在以下一些问题：。

　　（一）税收服务深度不够。其一，小微企业往往对政策和经济现象敏感性强、转型快，由此新的经济业务带来新的涉税问题，在一时很难找到合适税收依据情况下，使得经济业务在确认发生和计量后产生的税收事项，往往和税务部门的计算结果差距较大，也难以给以准确和及时的答复，更难提得上税收指导了。其二，小微企业核算规范性较差，数据质量也不高，没有专业的中介机构对其进行指导和筹划，而税务机关的人力资源和精力有限，相关配套的税收服务和培训往往也没有跟上。其三，主动性不够，新的税收优惠政策制定后，主动宣传和告知纳税人的意识不强。由于小微企业往往没有专业的财务顾问或人员，对一些新的优惠政策往往是从同行那里得到信息后过来问才知晓，加之政策的“有效期性”。此时，不是优惠政策已经过期就是一年甚至更长时间以后的事情，国家的“恩泽”往往普照不到他们身上，使之对政府机关产生积怨。

　　（二）征纳信息不对称。其一，业务能力与经济的快速发展不对称。小微企业类别五花八门，在《国民经济行业分类》98类经济性质中80%皆有涉及，而我们一线税务人员的业务和知识的更新和代谢缓慢，有些行业根本不知道是怎么个由头，跟不上时代的节奏。其二，对企业的信息采集和掌握不对称。小微企业的信息化程度一般，一些企业的真实信息可能只储存于业主一人脑中，涉税信息和真实经营情况根本不“对外开放”，致使税务部门在对企业的信息采集上，渠道相对狭窄，很难及时掌握行业发展趋势和企业所在行业发生的共性问题及经济事项，对涉税事项的处理比较被动。比如，纳税人一些业务的操作和往来往往是口头上的，没有形成书面的，不进入计算机或帐本，税务人员很难获取一些真实的经营信息。其三，关注“焦点”不对称，纳税人往往在优惠政策、服务质效和涉税流程上在意，而我们目前的注意力则在监控和管理上，“供需”不对接。

　　（三）税收服务方式“呆板”。其一，调查的单一，大部分是调查问卷，网络、媒体用的太少。其二，涉税事项诉求的受理、渠道层级过多，历时过长。一些问题处理比较呆板，“芝麻小”的问题可能也要层层上报，涉税事项审批层级太多。其三，税收宣传的“一阵雨”，宣传月大张旗鼓，彩旗飘飘，日常无声无息，转入地下，问之则答，不问不答，税收宣传没有“常态化”。

　　三、对小微企业涉税服务的建议

　　（一）要一视同仁，确保税收资源面前“人人平等”。其一，领导走访、座谈不能“嫌小爱大”，也要经常实地查看小微企业生产经营状况，组织小微企业的座谈，帮助解决发展中遇到的难题，积极支持企业做大做强。其二，杜绝“歧视”思想，绿色通道、信誉等级评定、VIP室等让小微企业一样享受到，一视同仁，不单纯以缴税数额大小定指标和衡量纳税人。其三，注重个性化服务。细节决定成败，细微之处见真功。每位纳税人都有自己的偏好，税收服务应重视细节，从细微处做起，重视每一次服务，如果税务人员能及时了解并根据纳税人偏好提供有针对性的服务，就有提高小微企业的满意度和税法遵从度，收到事半功倍的效果。

　　（二）要及时服务，保证政策落实“不过期”。其一，需求响应要及时。建立涉税诉求响应服务制度，加强小微企业需求管理，广泛收集、全面分析和响应小微企业的正当需求，对于纳税人“喊渴”的呼声，限时回复、限时办结，并做好反馈、跟踪、督办和绩效评价，权限范围内解决不了的问题，要及时通过向上级反映，及时解决他们的“疑难杂症”和“急症”，使企业合理需求得到满足。其二，政策落实要及时。深入小微企业进行走访，了解纳税人经营情况，落实各项税收优惠政策，防止政策“过期”，有针对性地开展税收业务培训和开展纳税辅导，实现由坐等服务上门向上门服务的转变，不断提升纳税人自觉依法纳税意识，实现互动共赢。其三，信息公开要及时。比如个体工商户非常想知道他们和同行的缴税情况，税务机关要根据《个体工商户税收定期定额征收管理办法》规定，综合考虑个体工商户的经营规模、经营区域、经营内容、行业特点、管理水平等各项因素，严格履行征管程序，大力推行阳光操作，并通过税务局网站、办税服务厅公告栏、商贸市场电子公示屏等途径及时公示定税情况。其四，政策宣传要及时。调查显示，越来越多的小微企业希望能在第一时间了解与其相关的税收政策，特别是税收优惠政策，希望税务机关提供更专业、更便捷、更透明的服务，充分保障他们的知情权和参与权。因而，税务机关要依托征管系统，及时通知企业办理备案手续，取得小微企业优惠资格；通过开设培训班、电话、实地走访等形式，多渠道宣传小微企业税收政策，防止政策过期；主动告知涉税事项办理流程、期限及要求，开展多项提醒服务，提高小微企业办理涉税事项的能力。

　　（三）要风险提醒，减少小微企业经营上的“雷区”。其一，加强解读性税法宣传，增强税收政策的确定性，实现税法宣传内容的准确权威、口径统一、指向明确，使小微企业正确理解和掌握税收政策，避免引起误读而产生的纳税风险。其二，开展税收执法风险排查，对小微企业的定税及定额调整情况“回头看”，公示定税情况，不折不扣落实税收优惠政策，切实减轻纳税人负担，提升企业的纳税遵从意愿、能力和水平，降低遵从成本，让优质服务却可以伴随企业终身，让他们轻装前进。

　　（四）要社会统筹，让税收服务无处不在。其一，充分利用综合治税平台和网络，在采集工商、房产、土地等部门信息的同时，也利用他们的平台嵌入税收政策，让税收政策无缝不入。其二，利用非政府性社会机构，比如各类商会、行业协会等建立纳税服务联系点，定期调查研究，及时回访反馈。税务部门及时派出相关人员在第一时间将最新税收政策通知企业，尤其是对企业生产经营、税款缴纳产生较大影响或对其具有税收优惠效应的政策，给予详细辅导、个性化解读，实现联动性税收服务保障和全覆盖模式。

　　（五）要文明执法，增强税收服务的“亲情化”。一是把握小微企业的动态和难处，不仅要宣传税收政策，还要理解他们的辛勤劳动和工作业绩，让纳税人不仅知道税收的意义、国家的政策，还要让他们了解税务人员的敬业精神和服务意识，通过各类媒体将宣传落到实处。二是执法程序要正确，询问通知书、限改通知书、催报（缴）等文书要齐全，行为合法，充分准备，步步为营，对于遵从的小微企业，税务机关应当及时提供优质服务，方便快捷地为纳税人办理涉税事项；对于不遵从的小微企业，税务机关要依法采取税收征管措施，正常的税收秩序，防止服务的“强制性”，同时也增加执法的刚性。